The Customer Support Specialist provides support to Manulife, Mortgage Creditor Insurance customers through their understanding and engagement in the day-to-day delivery of service provided by our third-party call center. The successful candidate will act as the liaison between our Call Center, Manulife Mortgage Creditor Insurance, and other internal stakeholder teams to deliver an exceptional customer experience. This role will impact business results through the call centers’ ability to convert referrals to sales, complete tele-interviews, retain new business and administer existing clients’ coverage through sound operational practices. This is achieved by aligning the call center objectives and standards with those of Manulife and Mortgage Creditor Insurance. The day to day of the call center is managed through an external partner and is made up of Managers, Licensed Agents and Customer Service Representatives.

Position Responsibilities:

• Act as a subject matter expert of the systems and processes involved in the delivery of the end-to-end client experience.

• Support and remediate customer escalations and/or production issues that impact our customers.

• Assist in aligning the culture between the call center and Manulife ensuring it reflects our values and objectives as pertains to clients and their needs Achieve key business objectives such as, but not limited to:

• converting referrals to sales (Conversion rates)

• retaining new business (Retention rates)

• achieving service standards / SLAs around tele-interviews, inbound calls, problem resolution (SLA management)

• managing case-aged/accidental coverage volume

• Understand and develop procedures pertaining to operational transactions.

• Represent the call center interests in the delivery of strategic initiatives that support the efficient operation of the Mortgage Creditor business.

• Bring forward ideas for potential projects/initiatives within the business as you see fit.

• Identify other processes / procedures that can improve bottom line and partner experience.

Required Qualifications:

• A high school diploma or GED is required.

• Previous experience in customer service or a related field

• Knowledge of / experience with creditor insurance products, mortgage industry

• Well-developed computer skills and knowledge of Microsoft Office tools.

• Excellent verbal and written communication skills are essential for interacting effectively with customers.

• Ability to analyze issues and find solutions efficiently.

• Ability to work independently and manage multiple priorities as may be needed.

• Self-motivated, goal-oriented and results-driven.

• Great team player with the ability to collaborate with others.

Preferred Qualifications:

• Willingness to be life licensed (LLQP).

• Bilingual is an asset.

When you join our team:

• We’ll empower you to learn and grow the career you want.

• We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.

Giới thiệu về Manulife và John Hancock

Tập đoàn Manulife Financial là nhà cung cấp dịch vụ tài chính quốc tế hàng đầu giúp mọi người quyết định dễ dàng hơn và có cuộc sống vẹn toàn hơn. Để tìm hiểu thêm về chúng tôi, hãy truy cập https://www.manulife.com.vn/ .

Manulife là Nhà sử dụng lao động không phân biệt đối xử

Tại Manulife/John Hancock, chúng tôi luôn đón nhận sự đa dạng. Chúng ta cố gắng thu hút, phát triển và duy trì lực lượng lao động đa dạng tương tự như những khách hàng mà chúng ta phục vụ, đồng thời thúc đẩy một môi trường làm việc hòa nhập, đề cao thế mạnh của từng nền văn hóa và cá nhân. Chúng ta cam kết tuyển dụng, duy trì, thăng tiến và trả lương một cách công bằng. Đồng thời, chúng ta quản lý tất cả các hoạt động và chương trình của mình mà không phân biệt đối xử dựa trên chủng tộc, dòng họ, xuất thân, màu da, nguồn gốc dân tộc, quyền công dân, tôn giáo hoặc tín ngưỡng tôn giáo, đức tin, giới tính (bao gồm phụ nữ mang thai và các tình trạng liên quan đến mang thai), xu hướng tính dục, đặc điểm di truyền, tình trạng cựu chiến binh, bản dạng giới, biểu hiện giới, tuổi tác, tình trạng hôn nhân, tình trạng gia đình, khuyết tật hoặc bất kỳ căn cứ nào khác được pháp luật hiện hành bảo vệ.

Ưu tiên của chúng ta là loại bỏ các rào cản để đem lại cơ hội tiếp cận việc làm bình đẳng. Đại diện Bộ phận Nhân sự sẽ làm việc với những ứng viên có yêu cầu điều chỉnh hợp lý trong quá trình ứng tuyển. Tất cả thông tin được chia sẻ trong quá trình yêu cầu điều chỉnh sẽ được lưu trữ và sử dụng tuân theo pháp luật hiện hành và chính sách của Manulife/John Hancock. Để yêu cầu điều chỉnh hợp lý trong quá trình ứng tuyển, hãy liên hệ với recruitment@manulife.com .

Primary Location

Waterloo, Ontario

Working Arrangement

Kết hợp

Salary range is expected to be between

$42,825.00 CAD - $71,375.00 CAD

If you are applying for this role outside of the primary location, please contact recruitment@manulife.com for the salary range for your location. The actual salary will vary depending on local market conditions, geography and relevant job-related factors such as knowledge, skills, qualifications, experience, and education/training. Employees also have the opportunity to participate in incentive programs and earn incentive compensation tied to business and individual performance.

Manulife offers eligible employees a wide array of customizable benefits, including health, dental, mental health, vision, short- and long-term disability, life and AD&D insurance coverage, adoption/surrogacy and wellness benefits, and employee/family assistance plans. We also offer eligible employees various retirement savings plans (including pension and a global share ownership plan with employer matching contributions) and financial education and counseling resources. Our generous paid time off program in Canada includes holidays, vacation, personal, and sick days, and we offer the full range of statutory leaves of absence. If you are applying for this role in the U.S., please contact recruitment@manulife.com for more information about U.S.-specific paid time off provisions.