Job Information
Marriott Receptionist in Tremblay en France, France
Job Number 24139581
Job Category Administrative
Location Sheraton Paris Charles de Gaulle Airport Hotel, Terminal 2C, BP 35051, Tremblay en France, Val-d’Oise, France
Schedule Full-Time
Located Remotely? N
Relocation? N
Position Type Non-Management
Téléphone :
Il doit être répondu à tous les appels (internes ou externes) après 3 sonneries maximum.
Répondre de la façon suivante : « Bonjour, La Réception, Prénom, Comment puis-je vous aider ? »
Ou en Anglais : “Good Morning, Reception, Prénom, How may I help you ?”
Réveils :
Les demandes de réveil prises doivent être reconfirmées au client en répétant son nom, l’heure de réveil et le numéro de chambre.
Réservation :
Pour toute prise de réservation les éléments suivants doivent être précisés :
Date d’arrivée, nombre de nuits, nombre de clients
Nom et prénom du client incluant le titre (s’il y a lieu)
Vérifier s’il s’agit d’un client régulier
Type de chambre, type de lit et demande spéciale
Le type de chambre et de lit doit être garanti au client dans la mesure du possible
Adresse du client, numéro de téléphone et adresse e-mail
Coordonnées de l’agence ou de la société si nécessaire
Prix de la chambre
Heure d’arrivée
Type de règlement et/ou garantie de paiement
Demande de confirmation si nécessaire
Essayer de conclure la vente et récapituler la réservation
Prendre congé du client en utilisant son nom et son titre et le remercier
Enregistrer également les modifications ou annulations de réservations
Check-in :
Les chambres doivent être disponibles pour le check-in à 14 heures ou avant si possible.
La durée du check-in ne doit pas excéder 5 minutes
PROCEDURE DE CHECK-IN :
Lever les yeux vers le client
Sourire et accueillir le client en utilisant la formule suivante :
« WELCOME TO THE SHERATON PARIS AIRPORT HOTEL, HOW MAY I HELP YOU? »
« BIENVENUE AU SHERATON PARIS AIRPORT HOTEL, EN QUOI PUIS-JE VOUS AIDER ? »
Adopter une attitude positive
Les clients réguliers doivent être reconnus.
Le nom du client doit être vérifié et utilisé (avec son titre) au mois 2 fois pendant le check-in.
Les informations concernant la réservation doivent être vérifiées (durée de séjour, date de départ, type de chambre, règlement, demandes spéciales…)
Réclamer ou vérifier l’adresse e-mail du client
Lorsque le client précise qu’il utilisera une carte de crédit pour le règlement de sa facture une empreinte de sa carte de crédit sera effectuée, si non un cash deposit sera demandé.
Le numéro de chambre ne doit pas être annoncé mais écrit sur le porte-clé.
Les avantages accordés aux membres du programme de fidélité doivent être attribués, leur préciser également leurs avantages. S’ils ne sont pas membre du programme de fidélité, leur proposer d’adhérer au programme.
Si un réceptionniste s’occupe d’un autre client (personnellement ou par téléphone), il doit signaler au client qui arrive qu’il sera pris en charge rapidement.
Si le téléphone sonne pendant l’accueil d’un client, le réceptionniste doit s’excuser auprès du client, répondre au téléphone et demander à la personne qui appelle de patienter.
Lorsque plusieurs clients sont en attente pour le check-in, le réceptionniste doit les prévenir qu’ils seront pris en charge rapidement. (Éventuellement appeler de l’aide)
Les messages, faxes et courriers reçus avant l’arrivée doivent être remis aux clients lors du check-in ; diriger les clients vers la Conciergerie.
Le prix de la chambre doit être écrit sur le porte-clé.
Les cartes-clé de chambre ne peuvent être remises que si les chambres sont vacantes/clean.
L’assistance d’un bagagiste doit être proposée et la direction à suivre doit être indiquée au client
Check-out :
Check-out time: 12h00
La durée d’attente pour le check-out ne doit pas excéder 5 minutes.
PROCEDURE DE CHECK-OUT :
Sourire et utiliser au moins 2 fois le nom du client pendant le check-out
Discrète revue des charges et vérification de leur exactitude
Vérification du moyen de règlement
Délivrance d’une facture
Les clients doivent signer leur facture pour acceptation. (Ou leur reçu de carte de crédit)
S’assurer que le client a été satisfait de son séjour (donner suite aux problèmes s’il y a lieu)
Prendre congé en utilisant le nom du client et en l’invitant à revenir
Proposer l’assistance d’un bagagiste.
Si des charges sont ajoutées sur la facture après le check-out ; le client doit en être informé par l’envoi d’une nouvelle facture sous 24 heures.
Règlementation :
Respect du Règlement Intérieur de l’Hôtel, des procédures de caisse, de change et de contrôle de crédit en vigueur ainsi que des consignes de sécurité incendie.
Cette liste n’est pas limitative et est susceptible d’évoluer en fonction des besoins du Département.
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