On vous en dit plus sur Nespresso :

Chez Nespresso, nous sommes des passionnés de la relation clients, et cela, quel que soit notre métier !

Torréfacteur de café de haute qualité, engagé pour assurer l’avenir de la filière café, Nespresso s’adresse au grand public (B2C) via le Club Nespresso, nos boutiques et notre réseau de revendeurs dans toute la France, ainsi qu’aux professionnels (B2B) : entreprises de tous secteurs, hôtels, restaurants et cafés.

De nombreuses opportunités et des parcours d’évolution sur-mesure vous permettront de vous développer chez Nespresso et au sein du groupe Nestlé ! La mobilité interne, la formation et le développement de nos collaborateurs sont au cœur de notre gestion des talents.

Pour en savoir plus sur nos engagements : nespresso.com/agit

Vous souhaitez rejoindre une entreprise innovante, haut de gamme et engagée ? Travailler avec des personnes passionnées ? Rejoignez-nous !

En un coup d'oeil

• CDI - Temps plein

• Localisation : Issy-les-Moulineaux (92)

• Formation Bac+5 Université / Ecole de Commerce avec une expérience minimum de 3 à 5 ans gestion de projets liés à l’expérience client

• Rémunération attractive et management bienveillant vous permettent d’évoluer dans un environnement agréable. Vous bénéficiez de formations tout au long de votre carrière, visant à favoriser votre évolution vers différents métiers au sein du Groupe

Notre offre …. en version « Espresso » :

Le chef.fe de projet voix du client Omnicanal est en charge d’identifier, développer, déployer et animer aussi bien des process d’optimisation de la voix du client, que les outils de mesure de la satisfaction et de recommandation client afin de créer de la valeur. Par ailleurs, il pilote en collaboration avec l’équipe insight, les instances de feedback management (CFM)

Vos missions … en version « Mug » :

Gestion et analyse des réclamations

• Pilote et suit l’ensemble des réclamations et avis client (définition de seuil d’alerte,monitoring quotidien/hebdo/mensuel retex etc)

• Analyse de manière qualitative l’ensemble des réclamations client : construction et suivi de reporting, identifications des verbatims, volumes et impacts

• Construit des plans d’actions en collaboration avec les référents métier de chaque département afin de réduire les irritants, identifier les opportunités et améliorer l’expérience et la satisfaction client.

• Suit et contrôle les KPIs de la satisfaction client (NPS, Customer Satisfaction, taux de réclamations…)

• Construit des analyses qualitatives et quantitatives spécifiques à des enjeux business (bilan post offre, lancement nouvelle gamme produit, etc)

• Supervise les process de réclamations dans les différents canaux (boutique, ecommerce, centre d’appels et réseaux sociaux)

• Supervise les catégories de feedback clients suivant les flux, identification des potentielles alertes, proposition d’actions correctrices et coordination des équipes impactées

• Contrôle la viabilité et l’historisation des données client (follow-up)

• Pilote en collaboration avec l’équipe Insight le CFM d’un point de vue qualitatif

Conduite et suivi de la stratégie Voix du client online pour améliorer la satisfaction client :

• Pilote l’ensemble des canaux relationnels online en collaboration avec la DRC afin d’améliorer l’expérience et la satisfaction client.

• Pilote les prestataires de la voix du client

• Amélioration continue des canaux relationnels pour atteindre les objectifs de satisfaction client

• Participe à la création des enquêtes client, collecte et analyse les retours client

• Contribue au déploiement de nouveaux outils relationnels avec le chef de projet outils business omnicana

Vos atouts pour réussir … votre profil aromatique :

Vous partagez les valeurs de Nespresso : Convivialité, esprit d’équipe, agilité et audace !

• Gestion de projets

• Capacité de synthèse

• Esprit analytique

• Orientation Services et résultats

• Force de proposition

• Aptitudes communication et presentation

• Compréhension attentes clients et business

• Maîtrise Pack Office (Access, Excel)

• Utilisation d’outils de chat et messenging

• Connaissance outil de back-office (Drupal, Magento, Wordpress

Nos engagements :

Depuis avril 2022, Nespresso est certifié B CorpTM au niveau mondial, et en France, l’entreprise a reçu la certification Top Employers en 2021 pour la 6e année consécutive, récompensant les nombreuses initiatives qui permettent à nos collaborateurs de se former, d’évoluer, de se développer et de s’épanouir au sein de l’entreprise.

Nespresso est une entreprise engagée d’un point de vue sociétal et environnemental, au travers d’une politique RSE ambitieuse :

Nespresso agit en faveur du recyclage de ses capsules (Nespresso a lancé les premières capsules fates à partir d’aluminium recyclé et a initié deux collectifs pour permettre à plus de 90% de ses clients d’avoir une solution de recyclage près de chez eux) et du reconditionnement de ses machines (réparation depuis plus de 20 ans et vente de machines reconditionnées depuis 2022)

Nespresso agit en faveur du climat : l’entreprise a réduit les émissions d’une tasse de café de 24% en 10 ans et a planté plus de 5 millions d’arbres dans et autour de ses fermes de café partenaires

Nespresso agit pour la communauté : l’entreprise forme et accompagne plus de 120 000 caféiculteurs aux pratiques agricoles plus durables, et agit en France en faveur de l’inclusion et de la diversité, notamment en faveur de l’emploi de personnes en situation de handicap (+ 25 ans d’actions concrètes et nouveau partenariat lancé avec Café Joyeux par exemple).