We are the Nestlé Nespresso SA Company and are proud to be one of the fastest growing operating unit of Nestlé. Our passionate, entrepreneurial-minded team has transformed Nespresso into the reference in portioned coffee and one of the world’s most trusted brands. Our growth comes from our commitment to research and development in order to pioneer and be the reference in the portioned coffee sector to provide the very highest quality coffees that could be enjoyed in the comfort of consumers' own homes and also savored at out-of-home locations, such as restaurants, hotels, offices and luxury retail businesses. We guarantee quality by taking a careful, thoughtful approach in how we source our ingredients, produce and market our premium coffee products. With corporate headquarters in Lausanne, Switzerland, Nespresso is present in over 60 countries and counts over 12,000 employees worldwide. To learn more visit www.nespresso.com.

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Résumé du poste

Ce rôle au sein du Centre de relation client (« CRC ») est crucial pour offrir un service client exceptionnel de Nespresso en veillant à ce que le bon nombre de personnel, avec les compétences appropriées, soit au bon endroit, au bon moment. Relevant du responsable de la main-d'œuvre, des informations et de l'analyse, ce rôle garantit que les opérations peuvent fournir de manière constante un niveau de service élevé tout en utilisant efficacement les ressources disponibles et en réduisant les coûts.

Une journée dans la vie

En tant que spécialiste de la main-d'œuvre et des rapports, vos principales responsabilités comprennent, sans s'y limiter :

• Élaborer et maîtriser les prévisions de charge de travail à long et court terme du CRC.

• Anticiper les changements de charge de travail sur une période de 2 à 3 ans en analysant les tendances et les modèles.

• Fournir des informations pour les décisions importantes liées à des sujets tels que la préparation du plan opérationnel, le recrutement, la gestion des installations, l'organisation et la stratégie d'externalisation.

• Collaborer avec les départements pertinents (CRM, marketing, finance, chaîne d'approvisionnement, etc.) pour comprendre comment les évolutions du marché auront un impact sur la charge de travail du CRC.

Créer le meilleur planning pour les ressources internes (Planification) :

• Planifier les spécialistes du café pour atteindre les objectifs de niveau de service tout en maximisant l'utilisation des ressources et en respectant les exigences locales en matière de ressources humaines et de législation.

• Fournir aux spécialistes du café leurs horaires en temps voulu et répondre à leurs éventuelles questions.

• Fournir aux chefs d'équipe des informations sur la productivité et le respect de la planification des spécialistes du café.

• Veiller à ce que les informations RH précises et à jour soient saisies dans les applications et les outils du CRC.

• Mettre en œuvre des processus et des pratiques qui améliorent les conditions de travail des spécialistes du café, tout en tenant compte des besoins de l'entreprise (par exemple, processus d'échange de quarts de travail entre les spécialistes du café).

Gestion des rapports et de l'analyse du CRC :

• Établir et superviser le processus de rapport du CRC, en impliquant toutes les parties prenantes nécessaires.

• Collaborer avec les parties prenantes (finance, ressources humaines, marketing, chaîne d'approvisionnement) pour recueillir les données clés du CRC et d'autres données pour les rapports et l'analyse.

• Rapporter les chiffres pertinents, y compris les tendances de la charge de travail, les besoins en personnel et les résultats clés de performance aux différentes parties prenantes (spécialistes du café, chefs d'équipe, comité de direction local et siège social) afin de formuler des recommandations.

• Fournir une visibilité des indicateurs de performance pour chaque spécialiste du café, permettant aux chefs d'équipe de les coacher pour une amélioration continue.

Ce qui vous rendra performant Éducation

• Diplôme d'études secondaires ou équivalent requis

• Baccalauréat préféré

Expérience

• Bilinguisme en anglais et en français requis pour ce poste. Le rôle implique une collaboration fréquente et complexe avec les parties prenantes du marché canadien et international. Ces interactions nécessitent un niveau élevé de maîtrise de l'anglais pour effectuer efficacement les tâches associées au poste.

• Minimum de 7 ans d'expérience en gestion des opérations commerciales, de préférence dans un centre de contact, comprenant les appels vocaux, entrants et sortants, le chat, l'e-mail, les SMS et les médias sociaux. Une expérience dans la conception et la mise en œuvre de nouveaux points de contact numériques est fortement souhaitable.

• Expertise avérée en analyse commerciale dans un environnement de centre de contact ou au moins trois ans d'expérience dans un rôle similaire. Capacité à générer des idées et à présenter efficacement des recommandations commerciales basées sur les données à divers groupes d'intervenants.

• Connaissance des technologies de gestion et d'analyse des données, y compris les processus d'analyse vocale et les pratiques de création de tableaux de bord, est considérée comme un atout.

• Solide expérience en gestion de partenariats et de tiers.

• La certification COPC est considérée comme un atout.

• Excellentes compétences interpersonnelles et de communication.

• Expérience en gestion de projet au sein d'une organisation matricielle.

• Capacité prouvée à gérer le changement et à mettre en œuvre des améliorations de processus.

• Expérience de travail avec des marques haut de gamme, de luxe ou premium serait un avantage.

Voici pourquoi nous pensons que vous devriez nous choisir :

• Salaire compétitif + prime annuelle

• Ensemble complet d'avantages sociaux, y compris des avantages médicaux et dentaires dès le premier jour (y compris des massages, un régime de retraite avec contribution de l'employeur, une couverture pour la santé mentale et un compte de dépenses santé)

• Compte de dépenses pour le style de vie

• Machine à café gratuite + crédit mensuel Nespresso

• Réductions exclusives pour les employés

• Excellents programmes de formation et de développement

• Opportunités de croissance

• Café illimité gratuit pendant les quarts de travail

• Régime de retraite avec des contributions compétitives de l'employeur

• Et bien plus encore !!

Nespresso est un employeur qui favorise l'égalité des chances et l'inclusion. Si vous êtes sélectionné pour participer au processus de recrutement, veuillez informer les ressources humaines de toute adaptation dont vous pourriez avoir besoin. Nespresso travaillera avec vous pour vous permettre de participer pleinement au processus.

Les candidats seront considérés au fur et à mesure de leur candidature.

Nespresso Canada, une division de Nestlé Canada !

REIMAGINE WHAT COFFEE CAN BE...

At Nespresso, we believe that we can elevate the world of coffee to drive a positive impact and be a force for good which shapes lives and landscapes for the better.

By caring for one another, our farmers, suppliers, and the communities we work with, we can make sure every customer has the best possible experience.

To achieve this, we live by four behaviours. We I*nspire, we Care, we Act, and we iN*novate. Each one of these reflects who we are and how we interact with one another and with the world around us. We live a culture that is built on the principal belief that individually and collectively we can.

What about you? Join the Nespresso team! And reimagine what coffee can be. Reimagine what you can become. Together we grow as individuals and teams. And as an organization.

Here’s why we think you should choose us:

· Competitive wage + Annual Bonus

· Comprehensive total rewards benefits package including health and dental benefits that start on day one (including massage, pension plan with employer’s contribution, mental health coverage and Health Spending Account)

· Lifestyle spending Account

· Free coffee machine + Monthly Nespresso credit

· Exclusive employee discounts

· Excellent training and development programs

· Growth opportunities

· Free unlimited coffee during working shifts

· Pension plan with competitive employer contributions

· And much more!!

Position Summary

This role within the Customer Relationship Centre (‘CRC’) is crucial in delivering Nespresso’s outstanding customer service by ensuring the right number of staff, with the appropriate skillset, in the correct location, at the right time. Reporting to the Workforce, Insights & Analytics Manager, this role ensures that operations can consistently provide a high level of service while efficiently utilizing available resources and reducing costs.

A day in the life

As a Workforce and Reporting Specialist, your main responsibilities include, but are not limited to:

Building and mastering both the long- and short-term CRC Workload Forecast.

• Anticipating workload changes over a 2–3-year period by analyzing trends and patterns.

• Providing input for the important decisions related to structuring topics such as Operating Plan preparation, recruitment, facilities management, organization, and outsourcing strategy.

• Collaborating with relevant departments (CRM, Marketing, Finance, Supply Chain, etc.) to understand how market evolutions will impact the CRC workload.

Create the best schedule for internal resources (Scheduling):

• Scheduling Coffee Specialists to meet service level targets while maximizing resource utilization and complying with local HR and legal local requirements.

• Providing Coffee Specialists with their schedules in a timely manner and addressing any queries they may have.

• Supplying Team Leaders with productivity and planning adherence information for Coffee Specialists.

• Ensuring accurate and up-to-date HR information is populated in CRC applications and tools.

• Implementing processes and practices that improve working conditions for Coffee Specialists, while considering business needs (e.g., shift swap process between Coffee Specialists).

Managing CRC reporting and analysis:

• Establishing and overseeing the CRC reporting process, involving all necessary stakeholders.

• Collaborating with stakeholders (Finance, HR, Marketing, Supply Chain) to gather CRC and other key data for reporting and analysis.

• Reporting relevant figures, including workload trends, staffing requirements and key performance results to the different stakeholders (Coffee Specialists, Team Leaders, Local management committee and HQ) to develop recommendations.

• Providing visibility of performance indicators for each Coffee Specialist, enabling Team Leaders to coach them for continuous improvement.

What will make you successful

Education

• High School diploma or GED required

• Bachelor's Degree preferred

Experience

• Bilingualism in English and French is required for this position. The role involves frequent and complex collaboration with stakeholders across the Canadian market and internationally. These interactions necessitate a high level of proficiency in English to effectively perform the tasks associated with the job.

• Minimum of 5 years of experience in business operations management, preferably in a Contact Centre setting, encompassing voice, inbound and outbound calls, chat, email, SMS, and social media. Experience in designing and implementing new digital touchpoints is highly desirable.

• Demonstrated expertise in business analytics within a contact centre environment or a minimum of three years of experience in a similar role. Ability to generate insights and effectively present data-driven business recommendations to various stakeholder groups.

• Familiarity with data management and analytics technologies, including speech analytics processes and dashboarding practices, is considered an asset.

• Strong background in Partnership Management and 3rd Party Management.

• COPC Certification is considered an asset

• Excellent interpersonal and communication skills.

• Experience in Project Management within a matrix organization.

• Proven ability to manage change and implement process improvements.

• Experience working with high-end, luxury, or premium brands would be advantageous.

Nespresso is an equal opportunity employer committed to diversity and inclusion. _ _ If you are selected to participate in the recruitment process, please inform Human Resources of any accommodations you may require. _ _ Nespresso will work with you to ensure that you are able to fully participate in the process.

Candidates will be considered as they apply.

Nespresso Canada, a division of Nestle Canada!

Nestlé is the largest food and beverage company. We are 308,000 employees strong driven by the purpose of enhancing the quality of life and contributing to a healthier future. Our values are rooted in respect: repect for ourselves, respect for others, respect for diversity and respect for our future. With more than CHF 91.4 billion sales in 2018, we have an expansive presence with 413 factories in more than 85 countries. We believe our people are our most important asset, so we'll offer you a dynamic inclusive international working environment with many opportunities across different businesses, functions and geopraphies, working with diverse teams and cultures. Want to learn more? Visit us at www.nestle.com.