The Financial Services Call Centre is responsible for all Client facing aspects related to the servicing of our ADP Canada Money Movement product. Administering approximately 100,000 calls annually (both inbound and outbound). The inbound calls pertain to banking and company level tax inquiries. The outbound calls pertain to client follow up regarding outstanding service requests. They also manage any Admin Fee Credit requests and provide support for Employment Verification Services regarding onboarding and live client service.

The Financial Services Representative (FSR) is responsible for handling internal and external requests related to banking and company level tax inquiries in a centralized call centre environment, with the inbound component comprising roughly ¾ of the potential call volume. The FSR is expected to provide service excellence to both internal and external clients by processing requests accurately and professionally in adherence with ADP/Government Agency/Financial Partners’ outlined policies.

Duties and Responsibilities

• Own the client experience, seek to provide a one-call resolution

• Coordinate client/internal requests for exceptions to payroll (i.e. stop payments on cheques/recalls on direct deposits).

• Respond to client/internal inquiries regarding employees that did not get paid and debits/credits to client’s account from ADP.

• Coordinate client/internal requests for tax adjustments and changing tax business numbers, rates or frequencies.

• Respond to client/internal inquiries regarding notices from tax authorities.

• Collaborate within the call centre to ensure KPIs are maintained/exceeded while providing service excellence and an effortless client experience.

• Resolve/escalate as required any emergency banking or company level tax situations (i.e. best effort employee direct deposit recalls, accelerated employer refunds, NSF payrolls, etc).

• Complete Admin Fee Credit requests in a timely manner.

• Continually monitor and remain current on organizational/department initiatives/issues as they pertain to the business unit by attending and participating in ADP Projects, committees, meetings and presentations.

Qualifications

Education:

• Post Secondary Education Preferred or equivalent business experience

Knowledge, Experience and Skills

Required:

• C. Literate (MS Office – Intermediate on all components)

• Demonstrated ability to co-ordinate work initiatives with attention to detail and solution-orientated

• Proven ability to work well under pressure and work independently or as part of a team

• Experience in Call Centre environment

• Proven strength in customer service with a focus on making the client experience effortless

• Fluent in French and English

Preferred:

• Minimum 1 Year business experience with a background in Financial Services and/or Customer Service

Attributes:

• Strong problem solving skills with ability to learn quickly

• Excellent communication skills

• Flexible and adaptable

Le centre d’appels des services financiers est responsable de toutes les interactions avec les clients liées à l’offre de services pour le produit Mouvement de fonds d’ADP Canada. Il traite environ 100 000 appels (entrants et sortants) par an. Les appels entrants concernent des demandes de renseignements bancaires et relatifs à l’impôt au niveau de l’entreprise, tandis que les appels sortants concernent le suivi auprès des clients au sujet des demandes de service en suspens.

Le représentant des services financiers (RSF) est responsable du traitement des demandes internes et externes dans un environnement de centre d’appels centralisé, où les appels entrants représentent environ les trois quarts du volume d’appels potentiel. Le RSF doit fournir un excellent service aux clients internes et externes en traitant les demandes avec précision et professionnalisme, conformément aux politiques définies par ADP, les organismes gouvernementaux et les partenaires financiers.

Tâches et responsabilités

• S’approprier l’expérience client, viser la résolution en un seul appel.

• Répondre aux demandes entrantes reçues par téléphone (entre 40 et 50 par jour), par messagerie instantanée (entre 10 et 20 par jour) et par d’autres canaux en temps opportun.

• Coordonner les demandes des clients ou internes relatives à des exceptions liées à la paie (p. ex. les arrêts de paiement de chèques ou les rappels de dépôts directs).

• Répondre aux demandes des clients ou internes concernant les employés qui n’ont pas été payés et les débits/crédits portés au compte du client par ADP.

• Coordonner les demandes des clients ou internes concernant les redressements fiscaux et la modification de numéros d’entreprise, de taux ou de fréquences d’imposition.

• Répondre aux demandes de renseignements des clients ou internes concernant les avis des autorités fiscales.

• Collaborer au sein du centre d’appels pour veiller à l’atteinte ou au dépassement des indicateurs clés de rendement, tout en assurant l’excellence du service et une expérience client sans effort.

• Résoudre ou transmettre à l’échelon supérieur, au besoin, toute situation d’urgence liée aux services bancaires ou à l’impôt au niveau de l’entreprise (c.-à-d. traiter dans la mesure du possible les rappels de dépôt direct des employés, les remboursements accélérés aux employeurs, les insuffisances de fonds liées à la paie, etc.)

• Se tenir au courant des initiatives/problèmes de l’organisation / du service en lien avec l’unité fonctionnelle en assistant et en participant aux projets, aux comités, aux réunions et aux présentations d’ADP.

Compétences

Scolarité :

• Diplôme d’études postsecondaires (atout) ou expérience de travail équivalente

Connaissances, expérience et compétences

Obligatoires :

• Connaissances en informatique (bonne maîtrise de tous les composants de la suite MS Office)

• Capacité démontrée à coordonner des initiatives de travail avec un souci du détail et une approche axée sur les solutions

• Capacité éprouvée à bien travailler sous pression, seul ou en équipe

• Expérience dans un environnement de centre d’appels

• Compétence démontrée en matière de service à la clientèle, avec le souci d’offrir une expérience client sans effort

• Maîtrise du français et de l’anglais

Atouts :

• Au moins un an d’expérience professionnelle (en centre d’appels, un atout) avec une expérience en services financiers et/ou en service à la clientèle

Qualités :

• Attitude positive

• Excellentes aptitudes de résolution de problèmes et facilité d’apprentissage

• Excellentes compétences en communication

• Souplesse et facilité d’adaptation

Diversity, Equity, Inclusion & Equal Employment Opportunity at ADP: ADP is committed to an inclusive, diverse and equitable workplace, and is further committed to providing equal employment opportunities regardless of any protected characteristic including: race, color, genetic information, creed, national origin, religion, sex, affectional or sexual orientation, gender identity or expression, lawful alien status, ancestry, age, marital status, protected veteran status or disability. Hiring decisions are based upon ADP’s operating needs, and applicant merit including, but not limited to, qualifications, experience, ability, availability, cooperation, and job performance.

Ethics at ADP: ADP has a long, proud history of conducting business with the highest ethical standards and full compliance with all applicable laws. We also expect our people to uphold our values with the highest level of integrity and behave in a manner that fosters an honest and respectful workplace. Click https://jobs.adp.com/life-at-adp/ to learn more about ADP’s culture and our full set of values.